Mise à jour le 2017-09-07: Suite à la publication de cet article, une entente a été conclue avec Vidéotron de manière à régler la situation. Bien que je ne puisse en dévoiler le contenu, je suis satisfait du règlement. J’aurais évidemment souhaité ne jamais avoir à rédiger cet article.
La semaine dernière n’a pas été de tout repos avec Vidéotron. Après avoir été induit en erreur par un de leur employé, j’ai reçu une facture de 106$ de frais supplémentaires pour de l’itinérance à Halifax il y a un peu plus d’un mois. Suite à un appel pour m’en plaindre, on m’a alors dit que je recevrais 25$ sur ma prochaine facture et que je recevrais la balance sur 12 mois via des rabais télé, internet et mobile. Quoi ? Pas possible de me rembourser votre erreur ? Il semble que non. C’est que le « système » ne permet pas de rembourser 106$ d’un coup. Une chance qu’ils ne se sont pas trompés de 1000$. J’en aurais pour 20 ans à me faire rembourser leur erreur. Finalement, l’employé a pu m’appliquer le remboursement sur 6 mois… mais il reste que c’est ridicule.
Mieux encore, on m’a expliqué que je bénéficiais de leur truc « première offense » et que je ne paierais rien. Première offense ? C’est votre erreur! Oui… mais non, ça a l’air. On m’a clairement dit que c’était la seule fois que j’aurais un remboursement… même si un employé m’induisait encore en erreur. Je sais, ça sonne farfelu et j’ai répondu « mais comment je sais que l’information que vous me donnez est la bonne cette fois ? ». Bref, j’ai changé de forfait pour prendre un forfait sans frontière où je peux appeler à partir du Canada ou des États-Unis… fini le niaisage! Après 1h15 au téléphone, il ne me reste qu’à passer au magasin pour récupérer mon nouveau téléphone.
Et si ça finissait là…
Je me présente donc jeudi soir dernier à 19h30. La dame au magasin est restée avec moi jusqu’à 21h15 pour finalement me dire « je suis désolé monsieur, vous allez devoir revenir demain. L’agent est incapable de régler la situation. Ça se règlera demain en 10 minutes. » Il semble que l’agent de la « ligne partenaire » ne sait pas ce qu’il fait. Que voulez-vous que je fasse ? Je quitte pour revenir le lendemain…
Doublez vos données sur tous les forfaits 3 GO ou +
En revenant à la maison, je vais sur le site pour en apprendre davantage sur mon nouveau forfait sans frontière et je regarde la publicité sur leur site qui mentionne qu’on peut doubler nos données sur TOUS les forfaits de 3GO ou plus!
Sur « TOUS » les forfaits de 3GO ou plus!! Oui oui… même pas d’astérisque. Mais moi, je choisis toujours l’exception alors je vais voir mon nouveau forfait pour confirmer que je n’y ai pas accès, évidemment. Bien non!!! Mon forfait est inclus dans la promotion. BANG! 6GO. Ça ne peut pas être écrit plus clairement que ça:
Pour une fois que la chance me sourit dans cette histoire! (Si seulement l’histoire se terminait ainsi…)
(Et si tu veux voir le screenshot de la page au complet avec les petits caractères et tout et tout… je l’ai! Voir la page complète)
Le lendemain
Comme prévu, je retourne à la boutique pour chercher mon téléphone et faire appliquer mon doublage de données. La dame est la même que la veille. Elle a pu parler avec un agent compétent… et ça n’a pris que 10 minutes pour tout régler ce que l’autre n’avait pas pu faire la veille. Je lui montre ma trouvaille sur le site pour doubler mes données. Elle lit et me dit « en effet, c’est bien ça qui est écrit! » Alors qu’elle tente d’appliquer le double de données sur mon forfait, le « système » ne veut rien savoir. Elle appelle la ligne partenaire et même l’agent n’est pas capable. Le « système » a encore raison.
Je quitte finalement en disant à la dame de laisser faire… ses mains sont liées.
Je reviens à la maison et informe Vidéotron de mon mécontentement sur Twitter.
Mais Vidéotron s’en fout royalement d’avoir écrit qu’on puisse doubler les données sur « TOUS » les forfaits, qu’il n’y ait AUCUN astérisque mentionnant des conditions ou même que mon forfait affiche SANS ÉQUIVOQUE que mon plan inclut le foutu doublage de données.
Vidéotron et la publicité trompeuse
Après tout ce gossage, je suis légèrement (!!) frustré. Je décide de faire des copies d’écran de la situation et même un screencast de leur site web. Je suis quelqu’un qui déteste se faire avoir. Et certaines grosses corporations ont tendance à se croire au-dessus de la mêlée. Comme ce n’est pas la première fois qu’une telle chose se produit, je me doute un peu de la suite… C’est d’ailleurs pour ça que tous les appels ont également été enregistrés (…afin d’assurer la qualité d’appel, tsé).
« La publicité est trompeuse lorsque la description du produit ou du service est en substance contraire à la vérité ou susceptible d’induire en erreur les consommateurs pour les convaincre d’acheter. » – Guide du consommateur
Puis, suite à mon commentaire sur Twitter, une dame du département de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) m’appelle pour prendre le pouls de la situation. Je lui raconte tout ce que j’ai écrit ici (et plus encore… parce que oui, je résume!). Évidemment, elle est super désolée et me comprend. Le classique. Et comme il n’y a pas de preuve visuelle, elle ne peut rien faire! Puis, elle enchaine avec quelque chose comme : « Mais malheureusement, sur le site, ce n’est plus écrit que ce forfait offre le double de données. L’erreur a dû être corrigée. Il devait y avoir un astérisque ou des conditions que vous n’avez pas vus! ». Non! Non! Non!
Vous ne me croyez pas que ça s’est passé exactement comme ça? Écoutez un extrait audio de l’appel:
[ L’extrait a été retiré et n’est plus disponible ]
Je retourne voir sur le site… évidemment, tout a été changé. Et là, il n’y a plus rien à faire. Trop tard…
Honnêtement, ça m’insulte et me pue au nez de voir un comportement de la sorte d’une entreprise comme Vidéotron. La dame a voulu m’offrir un 25$ additionnel de compensation et j’ai refusé. Je ne veux pas du 25$. Je veux seulement avoir droit au forfait qui était écrit NOIR SUR BLANC sans aucune ambigüité sur le site. Et ce qui me frustre davantage c’est que de me donner ce fameux 6GO, ça ne leur aurait RIEN coûté. Je dis rien parce que des blocs de données, c’est comme vendre de l’air ou à peu près.
Et vous savez comment ça s’est terminé ? La dame de l’insatisfaction a terminé l’appel en me disant: « Vous savez monsieur, si j’avais pu, je vous les aurais doublées vos données… mais le système ne me le permet pas. »
J’imagine être le seul à être victime du système…
