Recevoir des demandes d’aide fait partie de mon quotidien. Au-delà de ce qu’il y a à résoudre, il y a souvent un problème de communication et c’est ce que je souhaite aborder pour vous aider à aider ceux qui vous aident!
Mais comment être efficace quand on veut demander de l’aide et ne pas être un fardeau ?
Peux-tu m’aider ?
Voici un exemple type de courriel que je reçois:
Bonjour Maxime!
J’ai un problème avec mon site. Une page ne s’affiche pas correctement. Peux-tu m’aider ?
Merci.
Michel
La réponse courte: Oui, mais non.
La réponse longue: Les chances sont bonnes que je puisse aider Michel. Oui, c’est vrai. Toutefois, le courriel envoyé par Michel (non-fictif!) sert uniquement à me demander si j’ai les compétences pour l’aider. Oui, je possède ces compétences. Et puis ? Je me dois maintenant de lui répondre que c’est difficile de l’aider avec aussi peu d’information. Je dois maintenant lui tirer les vers du nez et creuser pour avoir plus de détails alors que c’est lui qui veut mon aide.
Je peux vous aider. Vous, pouvez-vous m’aider ?
À ce stade, vous avez certainement compris que malgré ma volonté et celle de Michel, le problème prendra du temps à être résolu puisque je dois répondre à sa question par d’autres questions. Et ainsi, nous nous engageons dans un échange de courriels qui me demandera de l’énergie. C’est une grave erreur que vous voulez éviter à tout prix.
Dites-vous que, lorsque vous sollicitez de l’aide, la personne que vous contactez ne possède aucune connaissance de ce que vous faites. Et ce, peu importe si c’est un inconnu ou le collègue avec qui vous travaillez sur le projet.
J’aime bien résumer la demande d’aide ainsi:
Peu importe la demande, faites l’effort maximum pour réduire le fardeau de celui qui vous aidera.
Que dois-je faire pour être efficace ?
Vous avez une question à laquelle vous ne trouvez par la réponse. Voici les étapes par lesquelles vous devriez passer pour obtenir une réponse efficace:
- Donnez le contexte de votre demande. Ce que vous tentez d’accomplir est sans aucun doute clair pour vous. Toutefois, pour la personne que vous contactez, sachez que vous l’incluez probablement dans un projet dont elle ne connait aucunement l’existence. Une petite explication du contexte est nécessaire. Bref, qu’est-ce que vous faites ? Dans quel but ? Pourquoi ?
- Montrez que vous avez fait vos recherches. Quoi de pire que de recevoir une question qui se répond par un copier-coller de ladite question dans Google. Google est votre ami. Utilisez-le toujours avant de solliciter de l’aide.
- Donnez un aperçu de vos démarches. Vous avez tenté de répondre vous-même à votre question, mais en vain. Décrivez les étapes par lesquelles vous êtes passés pour tenter de résoudre le problème. Considérez d’inclure comment reproduire le problème pour s’assurer de la bonne compréhension.
- Donnez les détails nécessaires à la compréhension. Assurez-vous de toujours fournir tous les détails nécessaires à la résolution de votre question. Si vous avez un problème sur votre site web, n’oubliez pas d’inclure le lien vers votre site web. Et si votre question mentionne une page spécifique, donnez le lien directement. Vous éliminerez ainsi tout travail superflu que devra faire la personne que vous contactez.
- Exprimez clairement votre demande. Il n’est pas rare de recevoir une demande d’aide et que la question demandée soit vague, laisse place à interprétation ou soit difficile à cerner. Assurez-vous que votre demande soit claire, mais également précise. « Que penses-tu de mon site web ? » est une question claire, mais elle n’est pas précise. Fait-on allusion à la beauté du design ? La qualité de la programmation ? La simplicité de la navigation ? La présence de contenu pertinent ? Au final, c’est difficile à cerner.
- Regroupez vos demandes. Si vous avez plusieurs questions, évitez de les poser successivement dans des communications différentes. Regroupez-les!
- Restez bref. Bien que vous deviez donner un maximum de détails, assurez-vous qu’ils soient pertinents et gardez vos communications courtes. Assurez-vous de ne pas décourager la personne que vous contacterez avec une demande trop longue à analyser.
Bien que ça me fasse plaisir de donner du temps à Michel, mon souhait le plus grand aurait été de recevoir le courriel suivant de sa part:
Bonjour Maxime!
J’ai un problème avec mon site. La page de Contact ne s’affiche pas correctement. Le formulaire devrait être aligné au centre, mais il est aligné à gauche. Voici l’adresse de la page en question: http://monsite.com/contact
J’ai regardé le code de la page et il semble que l’alignement soit correct. Mes recherches ont montré que c’était probablement le CSS qui était problématique. Toutefois, je ne vois pas où je dois faire la modification pour changer l’alignement complet du formulaire.
Peux-tu me dire quel code je dois ajouter et où je dois le mettre pour réussir l’alignement au centre ?
Merci.
Michel
En agissant ainsi, vous augmentez considérablement vos chances d’obtenir une réponse de la personne que vous contactez. De plus, grâce aux détails donnés et à une demande claire, vous réduirez le nombre d’échanges nécessaires afin de répondre à votre question. Bref, un charme pour celui qui veut vous accorder du temps et vous aider à réussir!
